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大堂经理服务营销特训营

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程详情 课程详细介绍

课程目标:
     本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力,通过学习培训:
 1.学会对网点进行环境管理:
 2.大堂经理服务理念及服务流程
 3.投诉及突发事件的处理方法
 4.网点晨会经营与开门迎客
 5.大堂经理服务营销七步法
 6.大堂经理沟通交流技巧
 7.重点产品营销话术
授课形式:
    课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示
课程对象:
    大堂经理、网点主任、客户经理
课程时间:2天,6小时/天,共12小时
 
课程大纲:

第一章、大堂经理的角色认知
大堂经理角色认知
大堂经理工作指引
第二章、网点环境管理
     一、营业厅视线管理
         营业厅内部环境
         营业厅外部环境
     二、营业厅动线管理
 
第三章、网点服务管理
     一、服务人员管理
      世界已经进入了体验经济时代
服务经济与体验经济
体验经济时代的特点
      体验经济时代“服务”的概念
服务的概念
服务的目的
服务的两个层面
     二、服务流程管理
          服务流程图
         关键时刻服务模式
 

 
   三、客户投诉抱怨处理技巧
    1.体验经济时代“投诉”的新含义
    2.客户为什么会投诉
顾客投诉产生的原因:“三多两少”
失去顾客的原因分析
       处理顾客投诉的意义
顾客是(诗一首)分析
顾客是企业最大的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美
    四、有效处理客户投诉的技巧
     1.有效处理客户投诉的原则
     2.有效处理客户投诉的六个步骤
    第一步:鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
    第二步:充分道歉 表达服务意愿
如何充分道歉
    第三步:收集信息 了解问题
    第四步:承担责任 提出解决问题的办法
“一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法
    第五步:让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法
    第六步:承诺服务 跟踪执行营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
 
第四章、网点晨会经营与开门迎客
晨会经营的目的      
晨会经营的流程与关键点             
开门迎客的步骤
第五章、大堂经理服务营销七步法
迎      
分            





第六章、大堂经理识别客户信息关键点
客户进门识别三步法:
第一步:看
看外在特征      
看气质谈吐        
看客户行为
常见客户特征分析
第二步:问
问办理业务的种类
第三步:判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断           
根据客户价值选择推荐方法
客户识别的六大关键信息:
物品信息
业务信息           
工作信息
家庭信息
行为信息
话语信息
 
第七章、服务营销辅助工具
提示板、电子屏          
顺势营销牌
折页架
产品海报
第八章:常见产品话术及营销技巧
FABE方法的运用与练习:
电子类产品          
基金定投
人民币理财

Tags: 目标 营销 课程 旨在 帮助 大堂 特训 服务 经理

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