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商业银行营业现场管理与督导

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程详情 课程详细介绍

培训背景:
营业网点是商业银行的重要形象代表,是银行与客户沟通的桥梁,是银行服务文化的传导者,是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户和实现现场销售,为银行创造价值;一个表现不佳的银行服务人员,每天都会赶走客户,因此,提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:
1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗
位缺乏职责认知,管理缺乏时间管理和绩效管理等
2、员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪
3、员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位,在工作中不注重细
节,导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队
凝聚力下降
4、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大,缺
乏客户分流技巧
5、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧
6、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能
7、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,不知如何协调,缺乏客
户服务的技巧及突发事件应变能力
 
培训目的:

1、树立全新的职业服务意识与服务理念,了解各工作职责和工作范畴
2、提高各岗位工作技能,提高现场管理能力,督导能力
3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念
4、明确服务流程与服务标准,避免盲目服务,全面提升服务意识与服务标准
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力
6、全面提升网点服务管理能力,提升客户的满意度与忠诚度
7、打造金牌服务团队,树立全新现代服务理念,赢取市场份额
 
培训对象:支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等
培训课时:精品版3天、浓缩版2天 (均可根据客户需求调整)
 
课程概要:
第一部分:商业银行服务意识
第一章:服务经济时代的到来引发的思考
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付?
2>什么是企业生存的生存之道?
3>服务水准差一点,服务意识差一截
案例:你的服务价值百万
二、服务业面临的挑战
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>“三高”业的转型时代
4>银行业的转型时代
三、商业银行竞争现状
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社
四、网点转型,迎接客户体验时代
头脑风暴:我们的核心竞争力在哪里?
 
第二章:职业观念、职业态度
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
二、职业化员工的四种态度:
1>职业态度之一:积极主动
2>职业态度之二:承担责任
3>职业态度之三:乐于协作
4>职业态度之四:服从执行
三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务—假如我是顾客
2>主动服务—要做的正是对方正在想的
3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务—抱怨投诉是必然
第三章:让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、什么是卓越的客户服务?
案例分享:营业厅服务视频
二、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧
2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力
4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧
 
第二部分:卓越的服务标准与服务流程
第一章:卓越的服务标准
一、精神要饱满
二、表情要情切
三、手势要标准
四、坐姿要端庄
五、站姿要挺拔
六、行姿要从容
七、蹲姿要文雅
八、行礼要大方
九、违规形式呈现展示
第二章:营业厅规范化服务用语
一、大堂服务用语接待流程标准
二、柜台服务用语接待流程标准
三、常用服务用语接待流程标准
第三章:营业厅岗位服务流程标准模拟训练(分组、分岗位模拟训练)
 
第三部分:商业银行营业现场管理与督导
第一章:银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
一、第三者眼中的营业现场
二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
视频案例:他为何为难大堂经理
第二章:营业厅环境6S标准化管理
一、6S管理的概念与规范
二、营业大厅6S管理要点
三、国内银行6S管理案例分析与点评
第三章:营业厅的一天的管理模式
一、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>神秘客户制度
4>内部巡视制度
二、营业前
1>职业形象塑造
2>工作事项梳理
3>服务设施检查
4>视觉营销呈现
三、营业中
1>维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管
2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4>甄别客户、收集信息、调解争议
四、营业后
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结,自我评估
第四章:营业现场管理艺术
一、为什么要建立标准服务流程?
案例1:外资企业
案例2:国内企业
二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
第五章:主动服务营销管理
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
四、了解客户需求的方法
五、金融服务营销发展趋势
六、“MAN”:客户识别技巧
七、“SPIN”:顾问式销售技巧
八、“FABE”:产品推介技巧
九、交叉营销、联动营销、二次营销
第六章:营业厅客户纠纷与投诉管理
一、什么是客户投诉
二、客户投诉的心理分析
三、客户投诉类型、原因及需求
四、处理投诉的原则和要点
五、有效处理投诉的方法和步骤
六、处理投诉时的情绪自我控制
第七章:营业厅突发事件的管理
一、突发事件的类型和特点
二、突发事件的影响
三、典型突发事件的处理流程
四、由客户引发的紧急事件的应急处理
五、由银行引发的紧急事件的应急处理
六、其他影响营业网点正常服务事件应急预案

Tags: 管理 督导 营业 网点 银行 现场 商业 背景 培训

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